消费者起诉苹果!笔记本主板出问题,保修时被告知要放弃硬盘数据

张德荣
2022-03-08 10:37:39
来源: 消费者报道
“这就是我决定起诉苹果的原因,解决问题,不应该被问题解决”。


投诉者袁杰提到自己的苹果MacBook Pro时,语气出乎意料地平和,他认为苹果电脑在质保期内出现故障,不应该将用户的个人数据一并拖下水,因为用户是不知情的、无辜的。

根据袁杰的描述,这个“不合理”的问题不止发生在他一个人身上。

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更换苹果电脑主板,要被迫放弃硬盘里的数据?


2020年初,袁杰在苹果官方店购买了2019款MacBook Pro。2021年7月,他发现电脑无法启动,而此前他一直正常使用。

随后他将电脑送至Apple Store检修,被告知主板坏了(非人为),原因不明。由于电脑仍然在质保期内,苹果给出的质保措施是直接更换新主板。

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尴尬的是,袁杰的电脑硬盘和主板是一体式设计,如果更换主板,硬盘里的个人数据就没有办法恢复了。

对此,袁杰无奈表示:”如果我现在要取回硬盘里的数据,就要找第三方电脑维修公司把主板修好,然后打开电脑取回数据。但这样做的话,我就再也享受不到苹果的质保服务了。

要么放弃硬盘里的数据,选择更换主板,要么选择自费请第三方维修,放弃苹果的质保服务。这是摆在袁杰面前的一道必选题。他形容自己陷入了“莫比乌斯环”,根本找不到出路。

记者在线上平台留意到,出现类似情况的人不在少数。这就意味着,一些没有数据备份习惯的用户,一旦遇到主板上的任何一个部件损坏,都可能面临数据丢失的风险。

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在黑猫投诉平台上,MacBook Pro的故障问题则主要集中在黑线、黑屏和蓝斑上。

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律师认为苹果的免责声明是格式条款


袁杰的事件在微博得到广泛关注。不少网友在评论区中提到“数据备份重要性”“备份资料到移动硬盘”“记得备份”等字眼。

袁杰告诉记者,他也有备份的习惯,大概是一个月一次,使用的是苹果内置的Time Machine。电脑主板损坏前的一段时间,他出差较多,损失了备份空窗期的一些资料。

他一再强调,没有损失很重要的资料。但是他觉得苹果在这件事上给出的处理逻辑并不合理。他说:“这次的主板损坏如果是人为的,是我故意磕碰或者摔坏电脑造成的,苹果不给我恢复数据可以理解。但是鉴定结果是非人为损坏,意味着这是苹果产品自己的问题,为什么产品出问题,就能对用户的个人数据置之不理,让用户承担损失?”

与苹果长达两个月的沟通时间里,袁杰通过各种渠道表达自己的诉求:要么苹果将电脑主板修好(不影响用户的数据),要么我自费请第三方公司恢复数据,苹果再给我换新的主板。

但苹果方面给到他的回复都是:一切以苹果政策为准。

记者登入苹果官网,在“硬件保修服务”“维修服务条款和条件”栏目里注意到一些描述。大致归纳为“对于使用、保修、维修过程中造成的数据丢失,苹果不承担责任”“用户有责任备份苹果产品的数据,以预防可能的操作故障”等。

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相应条款来自苹果官网


而对于私下找第三方对苹果产品进行维修,要求也是比较严苛。用户一旦选择第三方,保修就会失效。

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相应条款来自苹果官网

就袁杰的案例,北京市京师(郑州)律师事务所欧阳一鹏律师接受《消费者报道》记者采访时表示,袁杰因为数据问题,不愿更换主板,而是希望通过维修主板的方式保住数据。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定,商品不符合质量要求,消费者可以要求经营者维修或者更换。苹果的保修政策只是更换,没给消费者其他选择余地,不符合《消费者权益保护法》的宗旨和规定。另外,苹果的保修政策是格式条款,没有明确提示消费者注意免除或者限制其责任的条款,而且该格式合同的条款具有免除其责任、加重对方责任的情形,应属无效。因该产品在质保期内被检出主板损坏(非人为),商品不符合质量要求,若消费者在其他地方维修,苹果应该承担赔偿损失责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

广东信耀(黄埔)律师事务所主任律师杨仲山也给出了自己的看法,他认为苹果公司的免责声明属于作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,其内容是无效的格式条款。苹果笔记本MacBook Pro在质保期内被检出主板损坏,是商品本身质量不符合约定。根据民法典及消费者权益保护法的有关规定,袁杰可以根据损失大小,合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

《中华人民共和国民法典》第五百八十二条 【瑕疵履行违约责任】履行不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

根据袁杰提供的与苹果技术客服的电话录音,对方明确表示“私拆不带质保”。当袁杰提出质疑,询问私拆的定义是什么。苹果不知情的情况下可以被定义为私拆,而如果在苹果允许、认可的情况下,用户到第三方公司恢复个人数据,是不是不应该被定义为私拆。虽然该名客服认为袁杰说得有道理,但是他还是坚持以售后工程师的判断和苹果政策为准。

记者拨通苹果客服电话,并在他的转介下联系上“酷动-深圳福田九方店”的工作人员,对方表示,带touch bar的苹果电脑一般都是将硬盘焊在主板上,所以主板出问题,就只能一起换了。如果用户找了第三方公司对苹果产品进行维修,那么苹果就不会为这个产品提供维修服务了。他同时建议用户使用电脑时最好养成备份的习惯,可使用网盘或者移动硬盘。

畅航-深圳领展店的工作人员则表示,2017年以后的苹果电脑基本都是硬盘在主板上这种一体式了。虽然用户电脑开不了机,但是主板坏也得分情况,如果主板还能通电,就能进入DFU模式,把硬盘里的数据取出来。不过,袁杰告诉记者,在检修时已经测试过了,主板不能通电,没办法进入DFU模式。

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图片来源:图虫创意


除了苹果,袁杰遇到的情况还会发生在其他品牌的笔记本上吗?

记者接连拨通了两家联想官方服务网点,就与袁杰类似的主板保修情况表达了担忧,得到的回复是视机型而定,如果是主板硬盘一体式的,保修同样是更换主板,没办法保全硬盘数据,而且保修期内私拆维修,同样失去后续的保修资格。

记者也拨打了小米的客服热线,得到的回复是主板硬盘一体式的笔记本,如果资料不是很重要,保修一般是更换主板;如果资料很重要,只能送厂进行主板维修或资料导出,但不能保证一定修好或取出资料。客服明确提到,确实有用户出现过类似情况。

换言之,不仅仅是苹果,市面上其他品牌的硬盘、主板一体式设计的笔记本都可能出现袁杰的情况,这是值得消费者关注的一个笔记本保修盲区,也是整个笔记本行业应该考虑完善的售后维修问题。



用户起诉苹果


目前,袁杰已向法院起诉苹果。

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图片为袁杰公开信息


苹果方面始终坚持的是,苹果没有义务保管消费者在苹果产品上的个人数据,而且也已经向用户提示过数据备份的重要性。

但从时间节点上看,即便用户从每月备份一次,到每周备份一次,再严谨到每天备份一次,他仍然有可能在备份的空窗期因为主板的损坏而不得不放弃硬盘里的个人数据。而实际上,能做到每天备份的用户并不多。

袁杰认为,苹果的所谓提示都是流于表面的,苹果有责任向用户发出状况警示,比如因为硬盘、主板的一体化设计,主板上的任何一个部件损坏均可能在维修时出于更换主板的需要影响到硬盘的个人数据。

袁杰觉得,或许官司不会赢,但如果能因此让苹果对今后的这种同类情况作出一点点改变,也是有意义的。

正如袁杰所表达的,苹果把我的数据和质保同时推下水,然后问我你救哪一个?我打算试试把水抽干,看看池底有多少被迫放弃的权利。

他希望消费者在维护权利的路上不再有“水”,也不再有“山”。

《消费者报道》也将密切关注该事件的最新进展。


(应受访者要求,文中袁杰为化名)

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